Shu-Hui Chuang, 2020,“Co-creating social media agility to build strong customer-firm relationships”,Industrial Marketing Management.

内容提要：尽管在社交信息处理能力（内部能力）、客户共同创造能力（外部能力）和社交媒体敏捷性之间建立了有希望的联系，但实证研究并没有提供足够令人信服的证据证明使用社交媒体的好处。本研究采用动态能力观，通过结合信息获取、沟通和响应来评估内部能力的发展，并通过使用社交媒体来检验客户共同创造对运营敏捷性的影响。数据收集自231份企业对企业销售环境下的问卷调查。这项研究的主要贡献在于考察了社交媒体的敏捷性是如何受到内部和外部能力的影响的。研究结果显示，这两种能力对社交媒体的敏捷性有交互作用，而社交媒体的敏捷性与客户-企业关系的强度正相关。

研究动机与贡献

敏捷性的各个方面已经出现在有关管理主题的研究中，例如供应链管理（Eckstein，Goellner，BlomeandHenke，2015；Ngai，ChauandChan，2011；Swafford，GhoshandMurthy，2008）、物联网（Akhtar，Khan，TarbaandJayawickrama，2018）和IT支持的运营管理（Tan，Tan，WangandSedera，2017).通过关注灵活的企业如何快速响应变化并相应地重新设计其产品，本研究基于社交信息处理能力和客户共同创造之间的互补性来检验社交媒体敏捷性的贡献。为了实现上述目标，本研究采用了动态能力方法，该方法假设创新绩效主要取决于内部和外部能力（ZhangandWu，2017；Zouaghi，SánchezandMartínez，2018）以及这些能力之间的互补关系（ChuangandLin，2015）。根据这种方法，内部社会信息处理能力帮助企业快速将数据和信息转化为洞察，从而为网络合作伙伴提供有价值的资源（ZahraandGeorge，2002）。低的社交息处理能力会抑制企业内部组织适应快速变化的外部环境的能力。相比之下，外部客户协同创造涉及到让客户参与到业务流程中，以提高社交媒体的敏捷性，例如公司使用社交媒体直接与客户交流关于新产品或服务的想法（Christodoulides et al.，2018；Khanagha，VolberdaandOshri，2017；Parveen，JaafarandAinin，2015），发展对外联系和对外协作关系，促进创新，克服挑战。缺乏客户共同创造阻碍了新产品和服务的改进和开发，进而限制了社交媒体的灵活性，从而降低了企业满足客户需求的能力。

这项研究作出了几项重要贡献。首先，这项研究提供了一个新的见解，即社交媒体在实现B2B领域的灵活性方面起着至关重要的作用。研究表明，社交媒体的敏捷性侧重于快速反应、适当行动和成本效率，以建立客户与企业的关系。第二，我们认为内部和外部驱动力之间的关系是互补的；我们假设采用互补哲学可以阐明企业如何开发、整合和部署其社会信息处理能力和客户协同创造，以产生社交媒体灵活性。最后，为了通过使用社交媒体实现敏捷性，企业应该发展其社交信息处理能力，并加强客户与企业的合作。社交信息处理能力和社交媒体敏捷性是相互关联的，确定它们如何影响敏捷性有助于缩小B2B领域的知识差距。此外，企业与客户的合作可以使其掌握所需的信息，以便更及时地交付产品或服务，并适应市场变化。

研究假设

H1：社交信息处理能力与社交媒体敏捷性正相关。

H2：客户共同创造与社交媒体敏捷性正相关

H3：社交信息处理能力与客户共同创造能力的互补性与社交媒体敏捷性正相关。

H4：社交媒体的敏捷性与客户-企业关系的强度正相关。

H5：社交媒体使用水平对社交媒体敏捷性与客户-企业关系强度之间的关系具有正向调节作用。

研究设计

（一）样本

基于Agnihotri等（2016）的研究结果，我们选择B2B销售作为我们的样本框架，他们认为社交媒体在企业响应能力和客户满意度方面起着至关重要的作用。样本来自台湾信用信息中心公布的台湾最大企业前5000名。此外，选择目标公司的标准是，他们必须在B2B领域运作，他们的销售经理必须有一个持续和长期参与B2B销售。销售经理使用社交媒体作为沟通的手段来调解客户与公司的关系

通过邮寄和电子邮件向潜在的受访者发送了一个包含求职信、问卷和预付回信信封的包裹。第一轮数据收集得到158份答复。由于最初的答复率很低，后来又打电话征求更多的答复。第二轮征集又产生了83份答卷，从而将答卷总数提高到241份，最终答卷率达到24.1%。最后的样本排除了7份不完整的问卷，留下了234份有效问卷。

（二）变量

本研究所使用的多项目量表已通过先前研究中使用的量表进行了验证。我们的研究小组编辑了与社交媒体背景相关的问卷项目。社交信息处理能力被测量为一个二阶结构，使用三个形成性相互依赖的结构：信息获取（3个项目）、信息沟通（3个项目）和信息反应（3个项目），并改编自Srinivasan和Moorman（2005）和Trainor，Andzulis，Rapp，和Agnihotri（2014）。我们通过测量社交媒体用于获取、交流和响应客户信息的程度来评估社交信息处理能力。使用四个改编自Khanagha等（2017）的项目评估客户协同创造，并进行修改以适应社交媒体环境。基于我们对社交媒体敏捷性的概念化，我们将社交媒体敏捷性建模为具有两个形成性一阶结构的二阶潜在结构：内部社交媒体敏捷性（4项）和外部社交媒体敏捷性（4项）（Akhtar et al.，2018）。客户与企业的关系强度是使用一个改编自Yang等（2017）的3项量表进行测量的。社交媒体的利用水平是用一个三项量表来衡量的，该量表改编自（Leonard Barton and Deschamps，1988）。本研究采用7点式利克特量表，1分表示“强烈不同意”，7分表示“强烈同意”。

结论

综上所述，本研究证实社交媒体的敏捷性对客户-企业关系的强度有显著的正向影响。为了有效地利用社交媒体实现运营敏捷性，B2B企业应该获取、沟通和响应所收集的信息以及客户与企业共同创造的产品。此外，本研究还显示，企业的内部和外部驱动力在塑造社交信息处理能力、客户共同创造和社交媒体敏捷性之间的关系方面可以相互补充。通过对231家台湾企业的调查，我们发现B2B企业利用社交媒体在不同的认知结构中为不同的目的服务。